Vivez-vous une grande complicité avec vos clients?

Par Jean-Pierre Lauzier

La croissance de vos ventes est proportionnelle au niveau de complicité que vous vivez avec les personnes qui ont une grande influence dans votre succès. Qui sont ces gens avec lesquels vous devez établir cette complicité? Ce sont principalement vos clients, mais aussi vos partenaires, vos fournisseurs, vos collaborateurs, vos amis, etc. Plus cette solidarité est forte, et ce, avec le plus grand nombre de personnes, meilleures sont vos chances de réussite.

Même si l’apport du bouche à oreille est parfois difficile à évaluer dans vos résultats de vente, la référence d’un client loyal et enthousiaste demeure l’un des meilleurs moyens de développement de votre entreprise. De plus, en ayant une grande complicité-client, il devient plus facile de communiquer la valeur de votre solution, car votre client prend le temps de bien comprendre tous les avantages que vous pouvez lui apporter. Ainsi, l’importance du prix dans la décision d’achat du client diminue, car il comprend mieux les bénéfices de votre solution pour son succès.

Avant de poursuivre, définissons le terme complicité-client : c’est une contribution positive et volontaire de vous-même envers votre client et de votre client envers vous, afin de bâtir une relation d’affaires solide. L’objectif consiste à aider l’autre à réaliser ses objectifs et ses désirs, à le faire bien paraître en toutes circonstances, à le soutenir dans ses difficultés, etc. Bref, c’est se dévouer au succès de l’autre. Pour établir une solide complicité-client, les deux parties doivent en sortir gagnantes.

Désirez-vous ardemment développer ce genre de relation avec l’ensemble de vos clients? J’espère que vous répondrez dans l’affirmative, et ce, avec beaucoup de détermination, car la recette pour y arriver est facile à connaître; ce qui est beaucoup plus difficile, c’est de l’appliquer. Alors, prenez le temps de réfléchir en profondeur aux raisons qui vous motivent à acquérir cette complicité-client, car cela vous permettra de persévérer dans vos actions et ainsi augmenter vos chances de réussite.

Alors, comment faire pour que votre client vous aide et qu’il soit engagé à faire croître vos revenus et votre carrière? La meilleure façon d’y arriver, c’est de vous engager rationnement et émotionnellement à lui apporter votre aide dans la réalisation de ce qu’il désire. Voici quelques idées pour établir ce lien de complicité-client.

  1. Développer un lien d’amitié fort. Lorsque votre client a besoin de vous, vous devez être là pour lui comme vous l’êtes pour vos meilleurs amis. L’aspect humain et le partage des mêmes valeurs demeurent toujours la pierre angulaire dans les relations d’affaires. Malheureusement, trop de vendeurs se fient seulement à ces liens d’amitié pour maintenir la fidélité de leurs clients, mais de nos jours, ce n’est plus suffisant. Vous devez contribuer au succès du client.
  2. Ayez à coeur le succès de votre client. Votre contribution à la prospérité de votre client doit être omniprésente. Pour y arriver, vous devez être capable de mettre de côté votre MOI, votre EGO, et penser d’abord aux besoins des autres. Évidemment, vous pouvez jouer la comédie en agissant comme si vous vouliez aider le client alors que vous ne désirez au fond que servir votre propre intérêt. Ce rôle de comédien ne vous mènera pas vers le succès désiré. Travaillez sérieusement à développer votre générosité envers les autres et vos propres résultats n’en seront que meilleurs.
  3. Comprenez les besoins et les préoccupations du client. Pour ce faire, vous devez l’écouter plus et parler moins. Développez votre écoute et votre empathie afin de mieux comprendre sa position, sa réalité, ses difficultés, ses inquiétudes, ses irritants, etc. Si vous ne connaissez pas tous ces éléments en profondeur, comment pouvez-vous l’aider vraiment et établir une complicité-client?
  4. Améliorez votre niveau d’expertise. Votre compétence doit être supérieure à celle de vos concurrents parce que le client désire parler de ses défis avec un expert qui comprend sa réalité. Est-ce que votre niveau d’expertise est plus élevé que celui de votre concurrent? Si vous ne le savez pas ou si vous répondez non, alors commencez dès maintenant à vous améliorer et, dans quelques années, vous aurez une compétence enviable. L’expertise est la connaissance technique de vos produits, du marché, etc., mais c’est également votre connaissance des besoins et des préoccupations du client afin de lui proposer « des solutions à haute valeur ajoutée ».
  5. Perfectionnez constamment vos produits et vos services. Tous les produits et services ont une durée de vie et si vous ne les améliorez pas significativement, vos ventes risquent de diminuer. Si vous analysez les produits que vous consommiez il y a 20 ans avec ceux d’aujourd’hui, vous constaterez que certains se sont améliorés (voitures, outils, TV, etc.), que certains n’existaient pas (Internet, Google, Facebook, etc.) et que d’autres n’existent plus (films pour photo camera, cassettes VHS ou Beta, machine à écrire, etc.). Vos produits, vos services, votre approche de vente, etc. ont une durée de vie; alors, assurez-vous que vous n’êtes pas dépassé par le temps. Vous devez sortir de votre zone de confort et oser prendre des risques.

Même si vous avez une relation d’amitié forte avec un client, celui-ci n’achète pas vos produits ou services en gardant les yeux fermés. Vous devez lui livrer de la qualité, lui apporter beaucoup de valeur, vous améliorer, etc., c’est-à-dire établir une complicité-client solide et durable. En procédant ainsi, le client vous donnera une deuxième chance et même une troisième, car il vous perçoit comme son allié.

Bonne complicité!

Jean-Pierre Lauzier
Expert-conseil, formateur et conférencier en vente, mise en marché et service à la clientèle
Auteur du livre: « Le Coeur aux ventes »

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