Posez-vous les bonnes questions à vos clients ?

Par Jean-Pierre Lauzier

Vous pouvez vendre une fois un produit ou un service qui ne répond pas aux besoins du client, mais celui-ci ne vous sera pas fidèle et ira chez votre concurrent à la prochaine occasion. De plus, il vous jugera négativement, ce qui entachera votre crédibilité dans le milieu. Ni le client ni vous ne sortirez gagnants avec une telle attitude.

Les vendeurs les plus efficaces vous le diront : vendre consiste à questionner le client pour connaitre ses besoins, à identifier ce qu’il veut, ce qu’il recherche pour mieux répondre à ses besoins. Prenons un exemple. Quand vous allez chez le médecin pour un problème de digestion, celui-ci vous pose des questions sur tout ce qui peut influencer ce problème : vos symptômes, votre alimentation, votre sommeil, vos habitudes reliées à l’exercice, vos allergies, etc. Vous ne verrez jamais un médecin quitter son cabinet en disant : « Oh non, j’ai oublié de lui poser des questions concernant ses allergies !!! » Il pourra vous fournir une ou des solutions en fonction des informations qu’il aura reçues. Il ne lui viendrait jamais à l’esprit de vous donner une solution sans vous avoir fait parler avant.

Les vendeurs doivent se préparer de la même façon. Mais comment se préparer adéquatement ? Quelles sortes de questions sont les plus pertinentes ? Si vous demandez : « De quoi avez-vous besoin ? » et proposez une solution après cette simple question, vous passerez à côté de l’essentiel et vous aurez manqué une excellente occasion d’offrir un service WOW à ce client et de le fidéliser.

Préparez votre première entrevue. Planifiez au besoin votre liste de questions avec votre client. Vous choisirez quelques-uns ou tous ces éléments d’information et les adapterez à votre domaine d’expertise et au domaine d’activité du client. Toutefois, retenez le point suivant : vous devez poser des questions qui vont vous permettre de connaitre en profondeur les besoins, les préoccupations et les attentes de votre client.

Voici une liste d’éléments de questions que vous pouvez utiliser pour réaliser cet objectif :

  1. Fournisseur actuel – Informez-vous à propos de son fournisseur actuel pour savoir comment vous positionner avantageusement : qui est votre fournisseur actuel ? Pourquoi ? Depuis combien de temps ? Etc.
  2. Preneur de décision – L’objectif ici est de savoir qui prend la décision quant à l’achat pour investir votre énergie de la bonne façon : qui, à part vous, participe au processus décisionnel ? Quelle sera l’implication de monsieur X ou madame Y dans ce processus de sélection afin de trouver la meilleure solution possible ? Etc.
  3. Utilisation – Trouvez ce que votre client/prospect fait actuellement (pour lui proposer éventuellement une solution de plus haut niveau) : qu’est-ce que vous utilisez ou faites actuellement et pourquoi ? Pouvez-vous m’expliquer le processus relié à la problématique présente ? Quelle est votre méthode actuelle pour répondre à votre besoin ? Etc.
  4. Opérations et besoins – De quoi avez-vous besoin ? Pourquoi avez-vous ce besoin maintenant ? Quels sont les impacts de ce problème actuellement ? Quelles sont les difficultés qui surgiront si vous ne réglez pas ce problème ? Quelles sont vos préoccupations par rapport à ces besoins ? Quelles sont vos attentes par rapport à la solution à venir ? Qu’est-ce qui vous satisferait pleinement ? Etc.
  5. Connaitre l’entreprise – Depuis combien de temps êtes-vous en affaires ? Combien d’employés avez-vous ? Quels produits ou services offrez-vous à vos clients ? Quels sont les produits ou services les plus importants ? Pourquoi le client achète-t-il chez vous ? Qu’est-ce qui vous différencie de vos concurrents ? Quels sont les principaux défis de votre secteur d’activité ? Etc.
  6. Connaitre la personne – Avant d’entrer dans le vif du sujet, il serait important de mieux connaitre votre interlocuteur et son entreprise
    (voir 2) : depuis combien de temps travaillez-vous ici ? Où avez-vous travaillé auparavant ? Quelle fonction aviez-vous ? Etc.
  7. Insatisfaction – Vous devez trouver la raison pour laquelle il veut changer : Y a-t-il des points sur lesquels vous n’êtes pas pleinement satisfait ? Qu’est-ce qui vous insatisfait le plus dans ce problème ? Y aurait-il des points par rapport auxquels vous aimeriez un meilleur service ou produit ? Si vous pouviez changer quelque chose concernant votre fournisseur actuel, qu’est-ce que ce serait ? Etc. Si vous croyez que le client est vraiment satisfait de la façon dont il est servi actuellement et que vous ne pouvez vraiment pas faire une différence, alors arrêtez l’entretien, remerciez-le de vous avoir donné son temps et fournissez-lui vos coordonnées.
  8. Conséquences – Vous devez connaitre les raisons pour lesquelles le client est insatisfait, vous devez connaitre ses besoins de second niveau : fournisseur actuel pas fiable ? Ne sait pas à qui s’adresser ? Produit inefficace ? La solution actuelle ne répond pas suffisamment aux besoins ou présente des inconvénients importants ? Lesquels ? Etc.
  9. Valeur – Lorsque le client vous a parlé des impacts négatifs et de sa frustration d’avoir un mauvais service/produit, cherchez la valeur que vous pourriez représenter pour lui : quels seraient vos bénéfices si nous pouvions vous offrir… un service rapide, efficace et dans les temps requis ? … un produit qui vous en donne plus ? … un produit plus flexible ? … un service plus personnalisé ? … un suivi plus rigoureux ? Etc.

Lors de la première rencontre avec un client, vous devez passer environ 80 % de votre temps à poser des questions. Chaque % inférieur à 80 % diminue considérablement vos probabilités de faire affaire avec ce client potentiel. Pour le 20 % du temps qui reste, vous pouvez parler de ce que vous offrez. Il est temps de parler des bénéfices que votre compagnie peut offrir à ce client en fonction des informations qu’il vous a transmises : une qualité supérieure, une diminution des frais de fonctionnement, une augmentation de la satisfaction de ses propres clients, un produit plus performant, etc.

Quand vous posez beaucoup et de bonnes questions afin d’approfondir votre connaissance de sa problématique, dans son contexte à lui, vous vous définissez comme un expert-conseiller qui a vraiment l’intérêt de son client à cœur. De plus, cela vous permet d’augmenter votre niveau d’expertise pour votre prochain client. Dans ces conditions, le client en ressort gagnant et vous aussi.

Jean-Pierre Lauzier
Expert-conseil, formateur et conférencier en vente, mise en marché et service à la clientèle
Auteur du livre: « Le Coeur aux ventes »

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