Avez-vous une relation de confiance privilégiée avec la majorité de vos clients ?

Par Jean-Pierre Lauzier

Que veut-on dire par une relation de confiance privilégiée avec vos clients ? C’est une relation dans laquelle la majorité de vos clients a une plus grande confiance en vous qu’en vos concurrents, à travers laquelle ils voient beaucoup de valeur ajoutée en faisant affaire avec vous, dans laquelle ils considèrent le prix de vos produits ou services comme un élément secondaire dans leur décision d’achat, etc. Bref, vous vivez une relation de confiance privilégiée lorsque vos clients vous considèrent comme un partenaire stratégique important pour réaliser leurs objectifs.

Probablement que vous me direz que vous avez quelques clients dont la relation répond à cette définition, mais certainement pas la majorité. Est-ce possible d’avoir ce genre de relation avec beaucoup plus de clients que ce que vous avez actuellement ? Si vous me répondez non parce que vous ne vendez pas des produits stratégiques pour vos clients ou que vous n’avez pas accès à la haute direction ou pour tout autre raison, alors vous avez raison et il vous sera très difficile de vous améliorer, car vous ne le croyez pas possible. Mais si vous croyez que c’est possible, vous devez continuer la lecture de ce texte et mettre en application les éléments proposés afin de faire exploser votre chiffre de ventes.

La première étape pour établir une telle relation d’affaires consiste à définir clairement votre rôle avec vos clients. Votre rôle consiste-t-il a) à vendre vos produits et vos services, répondre aux requêtes du client et effectuer des suivis ? b) à aider le client à être plus efficace et plus performant et à fidéliser sa clientèle ? Si vous voyez votre rôle comme la première option, vous gagnerez surement votre vie, mais vous n’obtiendrez probablement jamais de résultats exceptionnels. Si, par contre, vous voyez votre rôle comme l’option b, vos résultats risquent d’être fantastiques.

Pour vous positionner comme un partenaire stratégique avec votre client, vous devez connaître sa vision, ses valeurs, ses objectifs, ses défis, les raisons pour lesquelles ses clients achètent dans son entreprise ou son département, ses avantages compétitifs, etc. Puis, à partir des informations obtenues, vous devez lui proposer des solutions alignées sur les fondations de sa stratégie d’affaires. Vous travaillez alors POUR lui. Vous devenez un partenaire en l’aidant à obtenir ce qu’il désire.

Mais pour que le client réponde à ces questions et qu’il ouvre son jeu sur ces différents aspects importants de son entreprise, vous devez bâtir sa confiance. Pour établir cette relation de confiance privilégiée, trois entités entrent en jeux : le client, votre entreprise et vous. Pour réaliser une relation d’affaires supérieure, laquelle de ces trois entités détient la plus grande part de responsabilité ? VOUS. C’est la meilleure façon de tirer le maximum de bénéfices de la relation : être proactif.

Que faites-vous pour bâtir la confiance de votre client envers vous ? Avez-vous un plan d’action solide qui vous permette de bâtir une relation d’affaires qui s’approfondira avec le temps ? Voici les dix meilleures actions que vous pouvez faire pour bâtir cette confiance :

  1. Communiquer dans un langage client en tout temps,
  2. Oser faire les choses différemment et sortir de votre zone de confort,
  3. Dégager un sentiment sincère d’aider avant de vouloir votre commission,
  4. Mettre votre égo de côté et penser d’abord à votre client,
  5. Apporter beaucoup de valeur à votre client dans vos recommandations,
  6. Développer votre expertise en améliorant vos compétences,
  7. Augmenter votre Quotient d’Amabilité,
  8. Adapter votre profil de personnalité à celui de votre interlocuteur,
  9. Écouter beaucoup plus que parler et être empathique,
  10. Vous améliorer chaque jour au sujet des neuf points précédents.

Le rôle du représentant du futur consiste à bâtir des relations de confiance privilégiées avec tous ses clients afin de les aider, en étant proactif et en comprenant les orientations stratégiques de leurs entreprises ou départements. Si vous ne travaillez pas dans cette direction en vue d’apporter plus de valeur à chacun de vos clients, il est fort probable que vous vous fassiez remplacer tôt ou tard par Internet. Le marché s’en va dans cette direction. N’attendez pas qu’il soit trop tard.

Jean-Pierre Lauzier
Expert-conseil, formateur et conférencier en vente, mise en marché et service à la clientèle
Auteur du livre: « Le Coeur aux ventes »

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