Réussissez-vous votre premier contact avec un prospect ?

Par Jean-Pierre Lauzier

La vente débute par un premier contact avec les clients potentiels de l’entreprise. Mais comment se démarquer aujourd’hui, dans une société où un très grand nombre de personnes sollicitent constamment les mêmes personnes ? Comment faire passer un message professionnel, de qualité, à vos prospects pour qu’ils veuillent donner suite et faire affaire avec vous ? Ce premier contact est déterminant pour éviter que vous soyez perçu comme un achalant ou que votre message soit perçu et filtré comme du marketing non sollicité.

Pour arriver à un résultat positif, il importe de savoir à quoi sert ce premier contact. Il sert à établir la confiance et à assurer votre expertise auprès du client. Toute discussion lors de cette rencontre initiale n’a d’autre objectif que de montrer au client que vous et votre entreprise pouvez lui apporter les plus grands bénéfices qu’il peut tirer en regard de vos concurrents relativement à votre offre. En réussissant ce premier contact, vous établirez une relation de confiance, basée sur une connaissance pointue des besoins du client et de ses objectifs de réussite. Un premier contact bien établi vous ouvre la porte à collaborer à la réussite du client à partir de votre secteur d’activité. Ce sont ces objectifs que vous devez viser pour réussir cette étape cruciale.

Deux ingrédients préparatoires et cinq éléments de communication vous permettront d’évaluer votre premier contact avec un client et d’en améliorer l’efficacité.

LA PRÉPARATION

  1. La préparation avant l’appel/la rencontre – Il importe que vous vous informiez le plus possible sur ce client potentiel : utilisez son site web, LinkedIn, les écrits officiels du client, les articles à son sujet dans les médias, etc. pour bien cerner ses produits et services, son fonctionnement, son étendue dans le marché, sa position face à ses concurrents, etc. Plus vous connaitrez votre prospect, plus vous serez à l’aise d’échanger et de discuter avec lui des bénéfices qu’il pourra retirer de votre offre.
  2. La structure d’appel ou de rencontre – La structure formée des cinq points suivants est essentielle pour favoriser la confiance du prospect à votre égard et vous assurer d’obtenir et de fournir les informations les plus pertinentes qui soient à votre démarche de vente. Occulter l’un de ces éléments affaiblira votre position aux yeux du client. La structure permet aussi de vous présenter comme un expert qui sait où il va et qui sait qu’il peut aider le client à réussir. Cette structure vous informe enfin sur les possibilités concrètes de faire affaire avec ce prospect, car elle vous permet d’évaluer vos chances d’apporter une valeur réelle au client.

LA COMMUNICATION

  1. La connexion : établir la confiance – Lorsque vous rencontrez le client potentiel, trouvez des points communs avec lui et jasez de ces points de façon sincère et amicale. Établissez un lien affectif en soulignant les affinités, en montrant votre intérêt réel à ses affaires. N’essayez pas de jouer au « jo-connaissant »; ça ne fonctionne plus comme ça. Intéressez-vous à ce client véritablement, en pensant à lui et non à votre commission… ça se sent et ça donne confiance.
  2. Communiquer votre rôle – À partir de la connaissance générale que vous avez du prospect et de vos premiers échanges, comprenez ses défis et attentes et présentez-vous en 30 secondes en fonction de l’aide concrète que vous pouvez lui apporter. Plus votre produit ou service aidera sa réussite, plus il vous écoutera et voudra en savoir davantage. Exercez-vous à cette présentation de 30 secondes. Pratiquez-vous à identifier rapidement les bénéfices qu’un prospect pour retirer de votre produit ou service. La confiance et l’intérêt se renforcissent pendant ces 30 secondes.
  3. Poser des questions : établir votre expertise – La vente, c’est questionner et écouter, et non parler. Ne tenez pas pour acquis que vous représentez la meilleure solution pour votre client; recherchez avec lui comment vous pouvez devenir la meilleure solution. Posez des questions sur la personne, l’entreprise, l’environnement d’affaires, ses opérations, les conditions gagnantes pour que votre contribution soit réelle… et écoutez ses réponses.
  4. Présenter votre solution : l’offre et les bénéfices – Expliquez votre solution en fonction des informations que vous venez de recueillir, en fonction des bénéfices que le client retirera de votre offre; résumez la valeur que vous pouvez lui apporter en termes de bénéfices et de résultats concrets pour lui. Dites-lui ce qu’il pourra obtenir pour son argent. Présentez votre solution en termes de solutions à ses défis et préoccupations. Cherchez toujours à l’aider du mieux possible avec votre solution dans votre communication.
  5. Conclusion – Concluez en demandant au client si votre solution représente une valeur ajoutée pour lui et son entreprise. Si votre solution ne représente pas de valeur ajoutée pour lui, une suite est inutile; concluez la conversation affablement en le remerciant de vous avoir parlé. Dans le cas contraire, il voudra aller plus loin avec vous et sollicitera peut-être de lui-même une autre rencontre; sinon, invitez-le à la prochaine étape. N’étirez pas la conversation outre mesure, le temps de votre client est précieux et le vôtre aussi. Remerciez-le et dites-lui que vous confirmerez par courriel la prochaine étape établie avec lui.

L’adage le dit bien : on n’a pas une deuxième chance de faire bonne impression ! Alors, prenez le temps de bien préparer votre premier contact afin de vous assurer une ouverture maximale du client à votre égard et de lui apporter la meilleure valeur qui soit avec votre produit ou service. Il ne pourra qu’être heureux de vous connaitre et de faire affaire avec vous.

Jean-Pierre Lauzier
Expert-conseil, formateur et conférencier en vente, mise en marché et service à la clientèle
Auteur du livre: « Le Coeur aux ventes »

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