Téléphone, courriel, en personne… Savoir choisir le bon mode de communication

Par Annie Bienvenue

S’il est de nos jours facile de communiquer grâce aux nouvelles technologies comme les courriels et les textos, il faut savoir choisir l’outil le plus approprié lorsque vient le temps d’entrer en relation avec nos clients.

L’écrivain français Bernard Weber a un jour dit : « Entre ce que je pense, ce que je veux dire, ce que je crois dire, ce que je dis, ce que vous avez envie d’entendre, ce que vous croyez entendre, ce que vous entendez, ce que vous avez envie de comprendre, ce que vous croyez comprendre, ce que vous comprenez, il y a dix possibilités qu’on ait des difficultés à communiquer. Mais essayons quand même… ». Ce qui signifie que la communication est un art et dans le monde des affaires, il faut bien le maîtriser.

Pour ce faire, il importe avant de rencontrer notre client en personne afin d’établir un lien émotif avec lui. De fait, quand on connaît quelqu’un, il est beaucoup plus facile de saisir par la suite le ton qu’il utilise dans un courriel ou un texto. Mais sans un contact préalable, ce sera presque impossible.

Par la suite, lorsqu’on souhaite communiquer avec lui, devrions-nous prendre le téléphone ou opter pour le courriel?

Petit moment de réflexion…

Pour définir notre mode de communication, il faut se poser quelques questions. La première : quel est celui avec lequel mon destinataire semble le plus à l’aise? Est-il toujours prêt à prendre ses appels ou ses messages? Ou aime-t-il mieux répondre à des courriels?

Deuxième question : est-ce que notre message demande des explications. Dans un tel cas, un appel téléphonique est plus approprié pour permettre à notre interlocuteur de bien le comprendre et de poser des questions s’il y a lieu. Un courriel devrait être réservé à des informations factuelles comme un lieu ou une heure de rencontre, par exemple. Un signe qui confirme que le courriel n’est pas le bon mode de communication, c’est lorsque son entête débute par Re : Re : Re : Re. Cela signifie que le sujet a soulevé beaucoup d’incompréhension qu’un appel aurait tôt fait de mettre au clair.

Troisièmement : notre message risque-t-il d’être mal interprété ? Si oui, il vaut mieux passer par le téléphone pour éviter toute ambiguïté, surtout si notre destinataire a un tempérament sensible.

L’ABC de la rédaction d’un courriel

Il va sans dire que votre message doit débuter avec un « Bonjour », être suivi du nom du destinataire et se terminer par votre signature.

Tel que mentionné précédemment, le sujet doit être simple et nécessiter une courte réponse. L’objectif de votre message devrait apparaître dans les deux premières phrases. Il est aussi important de préciser si vous attendez une action (par exemple, la signature d’un document) et, si oui, dans quel délai. N’oubliez pas que vous représentez votre entreprise et que chaque texte doit être soigné. Évidemment, dans un courriel d’affaires, l’usage des émoticônes n’a pas sa place. Avant d’envoyer votre message, relisez-vous pour vous assurer qu’il est clair.

Comment vous assurer d’être lu ?

Chaque semaine, nous recevons tous une quantité incroyable de courriels. Comment s’assurer alors d’être lu et de recevoir une réponse?

– Placez une idée par paragraphe pour que l’information soit facilement repérable et pour conserver l’attention de votre destinataire. Limitez-vous si possible à trois paragraphes.

– Optez pour un texte direct et succinct, sans superflu (Vos phrases devraient compter 18 mots tout au plus). Idéalement, indiquez l’action demandée au début des phrases, par exemple: « Je cherche… », « Faites-moi part… », « Pourriez-vous vérifier… », etc.

– Assurez-vous que l’objet de votre courriel est cohérent avec le message et qu’il capte bien l’attention. Ainsi, si vous écrivez à votre client pour un suivi de soumission, trouvez une formule à écrire dans « Objet » qui mettra en lumière les bénéfices de votre offre. Par exemple : « Maximiser vos services au meilleur prix ».

Le titre de votre message doit capter l’attention et permettre un archivage facile. Si vous inscrivez seulement « Suivi », il y a de fortes chances pour que votre courriel ne soit pas lu car il ne reflète pas l’importance de votre message, ni la nécessité d’y répondre.

Si tous les modes de communications sont bons, ils doivent être utilisés en temps opportun. Mais n’oubliez pas que rien n’est plus efficace que le contact humain pour s’assurer la fidélité d’un client avec lequel on souhaite bâtir une relation à long terme.

Annie Bienvenue
Coach d’affaires, formatrice et conférencière
en communication verbale et non verbale

JPL Communications inc.
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