Savez-vous différencier les besoins de premier niveau des besoins sources chez vos clients?

Par Jean-Pierre Lauzier

Dans le processus de vente, s’il vous arrive que vos clients choisissent une autre solution que la vôtre, un produit concurrent, malgré vos efforts pour lui montrer les avantages de votre produit ou service, c’est peut-être que vous n’avez pas été en mesure de satisfaire ses besoins sources. Et lorsque son choix est arrêté, il est extrêmement difficile de faire changer l’opinion de cette personne.

Lorsque cette situation se produit, il arrive fréquemment qu’un vendeur utilise des arguments mettant en doute la validité de sa décision et, la plupart du temps, cette approche ne lui procurera pas beaucoup de succès. Alors, que devez-vous faire pour augmenter vos chances de modifier la prise de position de votre interlocuteur?

L’approche la plus efficace est qu’avant même de lui proposer quoi que ce soit, vous devez trouver le lien entre ses besoins réels et le produit/service que vous offrez. Sans ce lien, il sera très difficile d’en venir à une entente, car le client ne verra pas les avantages à faire affaire avec vous plutôt que votre concurrent.

Pour établir ce lien, il est essentiel de comprendre le processus de décision du client. Il existe deux niveaux de besoins chez un client. Le premier est ce qu’on appelle le « besoin spécifique », le besoin de premier niveau, c’est-à-dire ce que le client veut acheter comme produit ou comme service. Ce besoin est communiqué facilement, généralement. Le deuxième niveau, qui est beaucoup plus profond et plus difficile à connaitre, est le « besoin source » : c’est la raison principale qui sous-tend le besoin spécifique du client, c’est la raison pour laquelle le client a besoin de ce produit ou service. Tant que vous n’établirez pas de lien entre son besoin source et votre offre, il ne verra pas votre solution comme le meilleur atout pour sa réussite et il n’achètera pas de vous.

Par exemple, supposons que vous œuvrez pour une entreprise qui vend des ventilateurs de plafonds et que vous rencontriez un client potentiel qui s’informe sur ce produit. Il se peut fort bien que vous ayez à argumenter pendant très longtemps pour le convaincre d’acheter vos produits plutôt que ceux de vos concurrents si votre discussion se situe au niveau du « besoin spécifique » : obtenir un ventilateur. Pour en arriver à susciter un intérêt réel de la part du client, vous devez découvrir son « besoin source » : pourquoi cherche-t-il un ou des ventilateurs, a-t-il des besoins particuliers dont il ne vous a pas parlé? Peut-être a-t-il aménagé une chambre au sous-sol qui devient très chaude en été! Peut-être qu’il s’est procuré un équipement technologique qui dégage beaucoup de chaleur dans une petite pièce? Peut-être que son épouse est en ménopause et veut absolument avoir un système d’air climatisé, chose que lui ne supporte pas! Peut-être qu’il veut simplement un ventilateur esthétique qui fera un bel effet dans son salon à plafond cathédrale…

Quel est son besoin source? C’est à vous de poser suffisamment de questions pour connaitre ce besoin source et offrir au prospect le produit le mieux adapté à ses besoins.

Quand vous avez identifié ce « besoin source », vous pouvez entreprendre la discussion sur ce que vous offrez en lui démontrant comment vos ventilateurs de la catégorie X répondront davantage à son besoin source. En liant votre produit à son besoin source, il verra facilement les avantages de votre solution et sera plus enclin à acheter de vous.

Comme le besoin source constitue la raison initiale et profonde qui incite le client à passer à l’action, le professionnel de la vente a avantage à connaitre ce « besoin source » avant de proposer quoi que ce soit. Posez de bonnes questions, écoutez et comprenez la raison profonde qui incite le client à acheter; cela aidera le client à prendre la meilleure décision. En opérant de cette façon, vous vous positionnez comme un conseiller, un expert qui apporte de la valeur au client, ce qui est toujours très apprécié. En plus d’acheter un produit, il bénéficie de votre désir de le voir réellement satisfait, ce qui augmente la confiance qu’il a en vous et le fidélise comme client.

Afin de bien intégrer cette façon de faire et pour qu’elle devienne naturelle, appliquez-la dans votre vie quotidienne avec votre conjoint, vos enfants, vos employés ou votre patron et vous constaterez que votre pouvoir d’influence augmentera, et ce, au bénéfice des gens qui vous côtoient.

Jean-Pierre Lauzier
Expert-conseil, formateur et conférencier en vente, mise en marché et service à la clientèle
Auteur du livre: « Le Coeur aux ventes »

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