Client insatisfait : que dire?

Être confronté à un client insatisfait nous déstabilise parfois, sinon souvent. Même si son insatisfaction est causée par une mauvaise compréhension ou interprétation d’une situation, cela suffit à générer en nous une réaction négative ou du moins de défense. Êtes-vous en mesure de gérer efficacement une telle situation lorsqu’elle survient? Les outils de communication suivants vous aideront à régler positivement un échange avec une personne mécontente.

En premier lieu, ne tentez pas d’exprimer et justifier votre point de vue ou de convaincre l’autre que votre vision ou votre perception est la bonne. Cela ne fera qu’attiser sa colère et vous n’obtiendrez qu’une bonne confrontation. Vous gaspillerez beaucoup d’énergie et perdrez toute crédibilité.

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DONNEZ BEAUCOUP ET VOUS RÉCOLTEREZ BEAUCOUP

En tout temps, nous prenons des décisions et elles sont prises soit en fonction de notre propre bénéfice, soit en fonction du bénéfice des autres. Fondamentalement, l’être humain répond à ses besoins propres en premier. Mais on constate qu’en général, les personnes qui ont beaucoup de succès ont plus tendance à donner qu’à prendre.

On est porté à croire que les personnes qui vivent dans l’abondance prennent beaucoup des autres parce qu’elles ont plus de possessions matérielles, mais c’est généralement le contraire qui se produit. Elles donnent beaucoup plus que la majorité de la population : elles sont généreuses dans leurs actions, leurs gestes, leurs intentions, etc. Leurs possessions matérielles sont le reflet de ce qu’elles récoltent de leur générosité.

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Comment laisser une marque forte et positive avec un client potentiel ?

On entend souvent dire que l’on n’a pas une deuxième chance de faire une bonne première impression. Dans le domaine de la vente, cette première impression est extrêmement importante pour réussir. Les clients vous jugent en quelques secondes. Après ces quelques secondes avec un client potentiel que vous rencontrez pour la première fois, est-ce qu’il vous considère comme un allié qui peut l’aider ou vous perçoit-il comme un vendeur en camp ennemi qui désire seulement lui vendre ses produits ou ses services afin de faire une bonne commission ?

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Réagissez-vous toujours de façon percutante devant un client potentiel?

La très grande majorité des vendeurs préfèrent servir une clientèle établie plutôt que d’aller chercher de la nouvelle clientèle parce qu’ils connaissent les habitudes, les réactions et les façons de faire provenant de leurs clients réguliers. Il est beaucoup plus difficile d’aller chercher de nouveaux clients, car on ne connaît pas la personne ni sa façon de penser et on ne sait pas si la confiance s’établira facilement lors d’un premier contact.

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