Client insatisfait : que dire?

Par Annie Bienvenue

Être confronté à un client insatisfait nous déstabilise parfois, sinon souvent. Même si son insatisfaction est causée par une mauvaise compréhension ou interprétation d’une situation, cela suffit à générer en nous une réaction négative ou du moins de défense. Êtes-vous en mesure de gérer efficacement une telle situation lorsqu’elle survient? Les outils de communication suivants vous aideront à régler positivement un échange avec une personne mécontente.

En premier lieu, ne tentez pas d’exprimer et justifier votre point de vue ou de convaincre l’autre que votre vision ou votre perception est la bonne. Cela ne fera qu’attiser sa colère et vous n’obtiendrez qu’une bonne confrontation. Vous gaspillerez beaucoup d’énergie et perdrez toute crédibilité.

Laisser tomber le « mais »

Nous devons plutôt remplacer les « oui, mais » qui débutent chaque phrase justificative par des « oui et ». On emploie le « oui, mais… » en début de phrase pour se justifier ou excuser une situation. On lui connaît des synonymes comme : je comprends, mais…, sauf que…, ton point de vue est intéressant, mais…, non…, etc. Dès qu’on insère le mot « mais », on se positionne sur la défensive, dans le refus de ce que vit l’autre, on cherche à se justifier, comme si on lui disait : « Tu n’es pas OK, je suis OK ». On coupe alors toute communication constructive. On ajoute même à la frustration de l’autre personne, qui se sent incomprise.

Une étude sur la fidélité des clients réalisée par la firme de sondage Léger Marketing en 2009 révélait que 91 % des clients insatisfaits ne reviennent pas à cause d’une frustration. Toutefois, 95 % de ces clients insatisfaits seraient prêts à donner une seconde chance à leur interlocuteur s’ils sentaient qu’ils ont été compris, entendus et respectés. Ce qui montre bien à quel point l’humain a besoin de sentir de l’empathie lorsqu’il vit une émotion forte. Lorsqu’on est dans un état défensif, on se ferme à l’autre, on n’est ni à l’écoute ni empathique : la tension ne peut que monter.

Passer au « oui et… » (par exemple : « Oui, je comprends, et nous allons regarder ensemble comment nous pouvons régler ce problème. »), c’est accepter, reconnaître d’emblée ce que l’autre vit, sans jugement, et se faire complice de son désarroi en vue de trouver une solution gagnant-gagnant. C’est comprendre ses états d’âme et les accueillir. C’est se positionner comme un allié, et non comme un adversaire, dans la recherche de solution.

Pour s’assurer de bien comprendre et de communiquer à la personne de l’empathie, il est important de reformuler son point de vue en reconnaissant l’émotion qu’elle ressent. Par exemple, un client qui a reçu un mauvais service et qui vous appelle pour en témoigner n’est pas réceptif de prime abord. Qu’il ait tort ou raison, ce n’est pas à vous d’en débattre. Votre rôle premier est d’accepter son point de vue et d’accueillir son sentiment.

En général, reconnaître l’émotion de l’autre et respecter son droit de parole fait retomber l’insatisfaction et ouvre la voie à une communication positive. Les gens restent rarement en colère lorsqu’on accueille sans jugement leur émotion. Ils s’ouvrent alors à se faire proposer une solution raisonnable.

Le mot d’ordre : compréhension

Comprendre et accueillir la personne s’applique aussi lorsque vous devez annoncer des changements dans l’entreprise ou dans un département. Reconnaître d’emblée que ces modifications suscitent de l’insécurité, du stress, de l’inquiétude, c’est donner le droit aux personnes impactées de se libérer des émotions qui les empêcheraient d’accepter lesdits changements. C’est ouvrir la porte au dialogue, à la souplesse, à la bonne volonté et à l’écoute.

Voici les cinq étapes qui vous aideront à communiquer efficacement et à restaurer la confiance et l’ouverture d’esprit du client :

  1. Reconnaissez ses émotions et pratiquez l’écoute active, par exemple : « Si je comprends bien, nous n’avons pas répondu à vos attentes et vous avez été déçu par la lenteur de notre service. » Si la personne est fâchée, vous pouvez lui dire : « Je comprends que vous n’avez pas reçu le service auquel vous vous attendiez et que cela vous déçoit. »
  2. Faites des liens entre ce que vit la personne et votre rôle. Évoquez ce que vous avez en commun : « La satisfaction de notre clientèle est l’essence même de notre entreprise, c’est pourquoi je veux m’assurer de bien comprendre ce qui n’a pas fonctionné afin de trouver une solution satisfaisante pour tout le monde. »
  3. Posez des questions ouvertes pour bien comprendre la source du problème et, surtout, écoutez les réponses pour vous assurer que vous n’échappez aucun élément important.
  4. Demandez ses attentes. Avant de faire une proposition, assurez-vous de comprendre à quoi votre interlocuteur s’attend.
  5. Proposez une ou des solutions ou communiquez simplement votre vision de la situation, en permettant au client de trouver avec vous la meilleure solution.

Alors, la prochaine fois que vous vous retrouverez avec une personne frustrée et mécontente, demeurez calme et ouvert. Mettez-vous à sa place, évitez la confrontation et cherchez à comprendre pour trouver une solution efficace. Vous gaspillerez moins d’énergie inutilement et vous parviendrez à vos fins avec satisfaction.

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Annie Bienvenue
Coach d’affaires, formatrice et conférencière
en communication verbale et non verbale

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