Créez une relation de confiance privilégiée avec vos clients et ils ne regarderont pas ailleurs

Par Jean-Pierre Lauzier

Pouvez-vous utiliser le confinement que nous vivons actuellement pour fidéliser votre clientèle? Est-ce possible, me demanderez-vous? Poser la question, c’est y répondre.

En effet, pour fidéliser la clientèle, trois ingrédients doivent exister :

  • Le client doit avoir une plus grande confiance en vous qu’en vos concurrents,
  • Il doit voir une plus grande valeur ajoutée à faire affaire avec vous,
  • Il doit considérer le prix de vos produits ou services comme un élément secondaire dans sa décision d’achat.

Si vous réussissez à atteindre ces trois objectifs à travers un contact téléphonique ou virtuel, vous améliorerez sa confiance en vous et en votre entreprise. Tout ce dont vous avez besoin, c’est de temps… ce que vous avez amplement en ce moment!

La confiance est un sentiment qui peut être renforcé… Vous en êtes responsable. Cette relation de confiance privilégiée existe lorsque vos clients vous perçoivent comme un partenaire stratégique qui les aide à réaliser leurs objectifs. En téléphonant, en écrivant ou en vous connectant virtuellement avec votre client pour trouver de quelle façon vous pouvez l’aider à répondre à ses besoins durant cette période critique, vous créez un moment unique pour renforcer cette confiance.

Clarifiez votre rôle

La première étape, qui en est une de préparation, consiste à clarifier votre rôle, pour vous et pour vos clients. Vous avez avantage à définir votre rôle comme étant d’aider votre clientèle à réussir, à atteindre ses objectifs, à résoudre ses problèmes, etc. Ce faisant, les trois points cités au début seront réalisés pour chaque client contacté.

Soyez à l’écoute

Deuxièmement, vous devez connaitre ses objectifs actuels, ses défis ponctuels et urgents reliés au confinement et à ses impacts économiques, tout cela, en plus de ses activités et orientations déjà connues. À partir de ces informations, vous lui proposerez alors des solutions alignées sur CES nouveaux objectifs et défis. Vous lui montrez alors que vous travaillez POUR lui, même en période de confinement.

Soyez proactif

Troisièmement, n’attendez pas qu’il vous appelle. Définissez un plan d’action solide qui vous permettra de répondre de façon optimale à ses besoins tout en approfondissant votre relation d’affaires. Vous en bénéficierez tous les deux.

Voici les dix meilleures actions que vous pouvez appliquer pour bâtir ou renforcer cette confiance :

  1. Augmentez votre « quotient d’amabilité », soit votre attrait comme expert et comme personne;
  2. Développez votre expertise en améliorant vos compétences;
  3. Mettez votre égo de côté et pensez d’abord à votre client;
  4. Osez faire les choses différemment et sortez de votre zone de confort pour ajuster votre intervention à ses besoins;
  5. Communiquez dans un langage client en tout temps, soit en fonction de ses préoccupations;
  6. Dégagez l’impression sincère de vouloir aider avant de chercher à obtenir votre rémunération;
  7. Apportez beaucoup de valeur à votre client dans vos conseils et recommandations;
  8. Adaptez votre profil de personnalité à celui de votre interlocuteur, pour mieux faire passer vos messages : un client très dynamique s’ennuiera si vous parlez avec un ton de voix monocorde, par exemple;
  9. Écoutez beaucoup, apprenez de lui et soyez empathique;
  10. Cherchez à connaitre ses nouveaux besoins, défis et préoccupations pour lui fournir des solutions adaptées à sa nouvelle réalité.

Votre premier rôle pour conserver et fidéliser votre clientèle consiste à bâtir une relation de confiance privilégiée avec chaque client, en comprenant ses besoins et préoccupations uniques et changeants, en demeurant proactif et en l’aidant le plus possible à atteindre SES objectifs. Si vous travaillez constamment dans cette direction, vos concurrents n’auront pas la possibilité d’attirer votre client.

 

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Jean-Pierre Lauzier
Expert-conseil, formateur et conférencier en vente, mise en marché et service à la clientèle
Auteur du livre: « Le Coeur aux ventes »

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