Sachez éliminer les objections et fermez plus de ventes

Par Jean-Pierre Lauzier

Nombre de fois, j`ai entendu un commentaire du genre : « C’est bon d’avoir des objections, c’est ça qui te fait avancer vers une vente ». Cette affirmation n’est réellement pas de circonstance et elle donne l’impression que c’est ce que le vendeur recherche afin de conclure une vente. C’est vraiment un contexte à éviter, car le but est de ne pas susciter d’objections, dû au fait que ce sont des barrières à une transaction possible.

Lorsqu’un vendeur rencontre un client pour la première fois, celui-ci n’a, en général, AUCUNE objection à faire des affaires avec lui. Le problème, c’est que plus il discute avec le client, plus le nombre d’objections grandit! Il ne faut surtout pas créer des embûches inutiles qui sont sujettes à retarder le cycle de vente et avoir, par la suite, à travailler très fort pour surmonter des obstacles que vous avez vous-même provoqués!

Que pouvez-vous faire de différent pour ne pas générer d’obstacles lors de rencontres avec votre client? Eh bien, vous devez d’abord établir un climat de confiance avec lui et, ensuite, présenter votre produit ou votre service en fonction de ce qui est important pour lui. Plus vous serez habile à accomplir ces deux tâches, moins vous provoquerez d’objections. Lorsque vous deviendrez maître-vendeur, vous n’aurez plus besoin de contrer d’objections parce que, la plupart du temps, elles n’émergeront pas.

Durant le processus d’une transaction, il y a deux perspectives à prendre en considération et ce sont les conditions et les objections. Voici une brève définition de chacune d’elles.

Une condition est un état défavorable ou une circonstance qui bloque la vente, c’est-à-dire que c’est une situation que vous ne pouvez changer. Voici quelques exemples :

  • Votre client potentiel n’a pas l’autorité d’acheter;
  • Il ne possède pas les moyens financiers (il ne peut en aucune façon se procurer les fonds nécessaires);
  • Il n’a nul besoin de ce que vous lui offrez.

Une objection est une barrière qui peut vous empêcher de réaliser une vente et la hauteur de cette barrière est proportionnelle aux préoccupations dominantes du client. Loin de constituer une liste complète, je vous énumère quelques objections que vous pouvez rencontrer. Ce sont :

  • C’est trop cher;
  • Laissez-moi y penser;
  • Rappelez-moi dans 2 semaines (2 semaines plus tard, vous laissez des messages et il ne vous rappelle JAMAIS!!!);
  • Je suis satisfait avec ce que j’ai actuellement;
  • Je vais en discuter avec mon patron – ou avec ma famille;
  • Ça ne passera pas au budget; je n’ai pas prévu cette dépense;
  • Je préfère travailler avec des gens plus expérimentés.

Maintenant, analysons ces objections. Est-ce que ces arguments sont les VRAIES raisons qui vont vous empêcher d’en venir à une entente avec votre client? Eh bien, laissez-moi vous dire que, rarement, le client potentiel vous dira les vraies objections qu’il a en tête. Les sous-entendus des clients sont souvent les suivants :

  • Je suis intéressé à acheter, mais pas de vous;
  • Je ne vois pas pourquoi je changerais pour vous ou pour votre entreprise;
  • Je veux acheter, mais j’ai un meilleur rapport qualité/prix chez votre concurrent;
  • Je ne me sens pas en confiance envers vous et votre entreprise.

Vous conviendrez que ces raisons sont passablement difficiles à surmonter et que si votre client a ce genre d’objections, vous avez une grosse montagne à gravir. Pour éviter d’en arriver à cet état de fait, je vous propose une approche différente. Tout d’abord, faites l’exercice qui suit :

  • Prenez une feuille de papier et divisez-la en deux colonnes. Comme titre au-dessus de la colonne de gauche, inscrivez OBJECTIONS/BARRIÈRES et faites une liste de toutes les objections que vous avez entendues et qui vous ont fait manquer plusieurs ventes.
  • Au haut de la colonne de droite, inscrivez comme titre PRÉOCCUPATIONS/ DÉFIS/DÉSIRS du client et listez-les par ordre d’importance, même s’ils n’ont aucun lien avec le produit ou le service que vous offrez.

Concernant les objections listées dans la colonne de gauche, il va de soi que vous pouvez dévouer beaucoup de temps à tenter de les surmonter, mais ce sera laborieux et difficile. Par contre, si vous dirigez vos efforts sur la liste de la colonne de droite, qu’arrivera-t-il avec les objections de la colonne de gauche? Elles diminueront.

Mettez toute votre attention à poser les bonnes questions pour découvrir la priorité dans les préoccupations et les désirs de vos clients. Plus vous dévouerez du temps à identifier ou à appliquer les items que vous avez annotés dans la colonne de droite (qui sont différents et priorisés différemment pour chaque client), plus vous établirez un climat de confiance solide et plus vous serez en mesure de présenter votre solution en fonction de ce qui le préoccupe le plus. Vous serez d’abord étonné de voir grandir autant l’intérêt que la réaction positive de votre client et, comme résultat, il y aura moins d’objections, donc une probabilité plus grande de clôturer la vente.

Bonnes ventes!

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Jean-Pierre Lauzier
Expert-conseil, formateur et conférencier en vente, mise en marché et service à la clientèle
Auteur du livre: « Le Coeur aux ventes »

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