Qualifiez efficacement vos prospects

Par Jean-Pierre Lauzier

Vous est-il déjà arrivé de vous engager dans un cycle de vente avec un client potentiel dont vous saviez dès le départ que les probabilités de succès étaient très faibles? Probablement que oui. Pourquoi décide-t-on d’enclencher un cycle de vente dans des conditions qui ne sont pas favorables? En règle générale, pour l’une des deux raisons suivantes : soit que vous n’avez pas suffisamment de clients potentiels et vous vous acharnez pour vous donner l’impression de travailler fort, mais en réalité vos actions ne font que déplacer de l’air, soit que vous n’avez pas de système de qualification efficace pour les opportunités d’affaires qui se présentent à vous.

Malheureusement, trop de vendeurs ne qualifient pas correctement leurs opportunités d’affaires et, à la fin de l’année, les objectifs de vente ne sont pas atteints, car ils ont investi leur temps sur des projets qui n’avaient pas beaucoup de chances de succès. Alors, comment instaurer un système de qualification efficace qui vous assurera un meilleur taux de réussite?

Les meilleurs vendeurs sont capables d’obtenir un taux de succès de 50 % à 80 % avec leurs propositions faites à des clients potentiels. Pour ce faire, ils doivent travailler avec de « vrais » clients potentiels, des prospects avec lesquels ils ont de fortes chances d’arriver à une entente. La qualification devient donc une étape importante pour obtenir un taux de succès élevé avec ces prospects.

Qu’entend-on par qualification? Cela consiste à évaluer vos probabilités de réussir à faire des affaires avec ce client, dès le départ et tout au long du cycle de vente. Votre rôle en tant que vendeur n’est pas de répondre à des demandes de clients ou des appels d’offres de clients le plus possible, mais de mettre en place les conditions gagnantes pour obtenir le contrat avec les clients.

Deux aspects sont à considérer dans le processus de qualification :

1.      L’aspect technique et les conditions gagnantes

a.       Les besoins du client sont-ils alignés avec des caractéristiques uniques à votre offre?

b.      Votre solution règle-t-elle une ou des préoccupations opérationnelles et d’affaires importantes chez le client?

c.       Est-ce que vous avez – ou contribuerez à établir – un diagnostic complet en fonction des besoins d’affaires et opérationnels du client?

d.      Le décideur économique est-il engagé dans le cycle de vente et comprend-il que la réalisation de ses objectifs d’affaires passe par la solution que vous offrez?

e.       Y a-t-il un budget de déterminé?

f.        Est-ce qu’une date d’implantation ou de décision a été fixée?

   Etc.

2.      La relation de confiance avec le client

Plus vous comprenez la position du client, ses préoccupations, ses irritants et ses objectifs à partir de questions d’une grande qualité, plus vous serez en mesure de lui apporter une ou des solutions à haute valeur ajoutée. C’est la profondeur de votre compréhension de sa situation qui déterminera la solidité de votre relation de confiance. Ces questions se rangent sous trois catégories : 1) les questions d’affaires qui portent sur ses produits et services actuels, ses clients, ses avantages concurrentiels, etc., 2) les questions sur ses opérations, 3) les questions concernant les produits ou services qu’il recherche.

Avant de vous engager dans un cycle de vente, il est important que vous évaluiez chaque opportunité en fonction des deux aspects précédents et que vous bâtissiez votre propre liste de questions afin d’arriver à un pourcentage de réussite le plus optimal possible, pour chacun des aspects.

Ceci dit, lequel des deux aspects de la qualification est le plus important? Plusieurs ont tendance à répondre l’aspect technique, mais dans le contexte d’aujourd’hui où les produits et les services se ressemblent, autant la relation de confiance que l’aspect technique importent dans la qualification.

Un processus en quatre étapes
Le processus de qualification comporte quatre points :

A.     La préparation

Vous devez vous préparer et connaitre l’entreprise du client pour mieux créer le contact et répondre aisément à ses questions. Préparez donc votre liste de questions (voir plus loin les types de questions à poser) et assurez-vous de connaitre le plus possible cette entreprise et le secteur d’intervention du prospect avant l’appel. Vous serez plus sûr de vous et votre confiance rassurera le client.

B.     La première communication

Après vous être présenté – nom et compagnie –, vous informez le prospect que vous l’appelez pour savoir s’il pourrait bénéficier de vos produits ou services. Vous le questionnez pour savoir si vous pouvez lui apporter de la valeur. Vous restez honnête : si vous ne pouvez pas lui apporter de la valeur, n’insistez pas, remerciez-le pour son temps et passez à un autre appel.

Si vous voyez une opportunité, expliquez-lui, en une minute, ce que vous faites, dans le langage client. Rattachez votre offre générale à ses besoins et préoccupations pour qu’il voie les bénéfices qu’il peut retirer de votre offre. Lorsque le prospect demande « Comment ça marche? C’est combien? », dites-lui – si c’est le cas – que vous avez besoin de connaitre ses besoins plus en profondeur pour répondre plus précisément à sa question. Demeurez professionnel dans votre approche d’expert, pas précipité; n’oubliez pas que votre objectif premier est de le satisfaire, LUI, pas d’obtenir le mandat. Déterminez ses enjeux avec lui. Positionnez-vous selon ses réponses. Proposez une rencontre si l’échange est constructif et que l’opportunité se confirme.

C.     La durée de l’appel

La durée d’un premier appel avec un client potentiel varie beaucoup d’une entreprise à l’autre, mais en général, elle est de 5 à 15 minutes, le temps de créer une connexion avec la personne, de fournir l’objet de votre appel et d’estimer si le prospect se qualifie pour votre produit ou service. Si la connexion se réalise bien et que vos questions sont très pertinentes et en lien avec les préoccupations du client, vous saurez s’il se qualifie. Si c’est le cas, le client vous posera probablement des questions pour mieux savoir comment vous pouvez l’aider. Vous saurez alors que vous pouvez poursuivre votre démarche de vente avec lui.

D.    La prise de rendez-vous ou la disqualification du client

Si le client se qualifie, parce que vous estimez que vous avez de fortes chances d’être en mesure de l’aider, prenez un rendez-vous. Par contre, si vous estimez que vous ne pouvez pas aider le client, dites-lui pourquoi vous croyez ne pas pouvoir l’aider dans son projet et terminez aimablement l’appel. Vous investirez votre temps avec un autre client qui présente de meilleures chances de réussite.

Si vous avez qualifié l’aspect technique d’une occasion d’affaire comme bonne, mais que votre évaluation de la relation de confiance avec le client est très faible, cela vous permettra de définir une stratégie spécifique avec ce client qui vous aidera à bâtir un climat de confiance rapidement dans le cycle de vente. Si vous n’êtes pas capable d’y arriver, ce sera à vous de prendre une décision de poursuivre ou non votre démarche de vente.

Trouver un juste équilibre dans la qualification est très important et exige de développer un excellent discernement et un bon flair. Si vos critères sont trop permissifs, vous aurez beaucoup de prospects, mais avec plusieurs d’entre eux, vous travaillerez pour rien, cela nuira à votre travail, à votre confiance et à votre efficacité. Si, par contre, vous êtes trop sélectif, vous laisserez passer d’excellentes opportunités.

Il ne faut pas vous mettre à rêver aussitôt qu’une opportunité d’affaires se présente. Il est plus efficace de bien évaluer vos chances de succès en vue d’établir la stratégie d’intervention qui vous permettra de mettre en place les conditions gagnantes le plus tôt possible dans votre cycle de vente.

Lorsque vous savez établir une relation de confiance avec vos prospects et clients, vous êtes à même de procéder à la qualification initiale de celui-ci. Il importe de bien qualifier vos prospects pour qu’ils deviennent des clients. Que l’on appelle le prospect ou qu’il nous appelle, qu’il nous soit référé, qu’on le rencontre en personne, le processus est le même.

Jean-Pierre Lauzier
Expert-conseil, formateur et conférencier en vente, mise en marché et service à la clientèle
Auteur du livre: « Le Coeur aux ventes »

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