Lorsque vous êtes témoin ou directement visé par ce genre de comportement vulgaire ou irrespectueux, il est important de ne pas passer cette situation sous silence, car la situation ne fera qu’empirer avec le temps. Il est nécessaire de dire au client, et ce, de façon calme et posée, que cette façon de faire n’est pas éthique et que ce comportement est inacceptable. Si le client persiste, arrêtez de le servir et avisez votre supérieur immédiat de ce comportement inadéquat afin que ce dernier intervienne pour éviter une escalade qui pourrait vous perturber, car vous ne devez jamais laisser un client abuser de vous. L’intervention du directeur devra calmer les ardeurs du client.
Si vous vous sentez entrainé dans une escalade orale, arrêtez de parler pendant quelques secondes, le temps de reprendre votre souffle et votre calme. Il est impératif de prendre du recul pour redevenir réceptif à ce qui se passe et ne pas alimenter la tension. Revenez à votre objectif de communication et n’oubliez pas que le client cherche à faire comprendre son point de vue : reformulez ce que vous comprenez pour lui montrer que vous voulez sincèrement l’aider. Il percevra votre bonne volonté et s’apaisera plus aisément.
Il importe de discuter de la situation avec votre supérieur hiérarchique dans les heures ou les jours qui suivent afin d’établir une stratégie pour remédier à une telle situation, si elle se présente à nouveau avec ce même client ou un autre. Ce climat de tension global qui existe actuellement peut durer quelques années, voire plusieurs. Vous avez la responsabilité de maintenir des relations positives et constructives avec les clients et vous devez trouver les façons de réagir sainement aux divers contextes relationnels que vous vivez.
Le directeur a un rôle à jouer dans ce type de conflit. Il évitera de discuter de la réaction de l’employé en face du client, pour ne pas créer de confrontation ou de tension supplémentaire inutilement; il appuiera le vendeur et la vendeuse en toute circonstance en face du client tout en s’assurant qu’une communication saine soit rétablie. Il importe que l’employé ne se sente pas une victime dans ce processus et qu’il se sente en confiance pour en discuter avec son directeur.
Savoir réagir efficacement lorsque des situations d’abus de pouvoir se présentent demeure primordial pour garder votre clientèle et sa confiance. Vous ne devez pas laisser les manipulateurs gagner et vous ne devez pas tomber dans ce piège vous-même. La meilleure façon de maintenir une relation de respect mutuel consiste à toujours offrir un service à la clientèle remarquable à tous vos clients et à appliquer une stratégie de résolution de conflit définie d’avance qui permet d’éviter les mauvaises surprises.
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Nathalie
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Nathalie2023-04-05 17:41:572023-10-24 13:38:41Avez-vous une communication responsable qui produit un effet inoubliable chez le client?
