Avez-vous une communication responsable qui produit un effet inoubliable chez le client?
(Série de 5 de 5)
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La communication avec la clientèle demeure la raison la plus importante de conflits et de pertes de clients. La plupart du temps, la frustration d’un client provient du fait non pas qu’on ne trouve pas de solution à son problème, mais qu’on ne communique pas bien avec lui, ce qui lui laisse l’impression qu’il n’est pas important, écouté ni compris.
Que ce soit par un air exaspéré de servir le client, des soupirs, de la nonchalance, un ton condescendant, des réponses évasives ou vagues, un pauvre suivi du dossier, des solutions toutes faites qui ne s’appliquent pas au client ou qui ne tiennent pas compte de ses préoccupations, etc., les personnes au service à la clientèle et aux départements en lien avec les clients ont un profond impact sur la fidélité et la satisfaction de vos clients. Même la personne à l’accueil détient le pouvoir de vous gagner ou vous faire perdre un client.
La communication constitue une pierre de touche de votre succès. Votre rôle, vis-à-vis de chaque client, consiste à vous adapter au langage de votre interlocuteur et d’adapter votre niveau d’énergie en fonction de votre personnalité et de celle du client, de façon à ce qu’il ressente toujours que vous êtes content de le servir et de l’aider. Une attitude positive où vous demeurez en mode solution et satisfaction du client crée de la confiance, de l’ouverture, et réduit les situations négatives et les conflits.
Pour communiquer efficacement avec le client, vous appliquerez ces quelques règles de base :
Rappelez-vous : ce n’est jamais le client qui ne comprend pas ce que vous dites, ce sont vos explications qui ne sont pas claires. Et peu importe à qui est la faute, un problème chez le client est votre problème. Vous ajusterez enfin vos explications en fonction du niveau de connaissance technique de votre interlocuteur. En partant de ces principes, vous prenez la responsabilité de votre communication, ce qui vous aide fortement à trouver des réponses satisfaisantes qui renforceront votre relation à long terme.
La communication efficace s’apprend et ne nécessite pas des compétences extraordinaires : justes des compétences appliquées au quotidien qui font toute la différence dans votre relation avec votre clientèle et votre succès.
BONNES PRATIQUES !
Jean-Pierre Lauzier
Expert-conseil, formateur et conférencier en vente, mise en marché et service à la clientèle
Auteur du livre: « Le Coeur aux ventes »
JPL Communications inc.
info@jeanpierrelauzier.com
www.jeanpierrelauzier.com
450 444-3879
Le coeur
aux ventes