Êtes-vous engagé de façon proactive envers le succès du client?

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Faites-vous tout ce qu’il faut pour assurer le succès de vos interventions auprès de vos clients ? Pour assurer le succès des actions de vos clients auprès de leurs clients ? Répondre « oui » à ces questions vous met en position de partenaire de choix auprès de vos clients, qui perçoivent votre grande valeur et reconnaissent votre expertise dans leur réussite. À l’inverse, si vous répondez « non », le risque que vos clients arrêtent de faire affaire avec vous augmente.

Prendre la responsabilité de la relation d’affaires

Augmenter le succès de vos interventions par une prise en charge proactive demeure la meilleure stratégie d’affaire à court et à long terme. En effet, plus vous prenez la responsabilité de la relation que vous établissez avec vos clients (internes comme externes), plus vous êtes à même de bien gérer les surprises et les aléas qui pourraient fragiliser cette relation. Une attitude proactive et non réactive vous fournit beaucoup plus de pouvoir pour régler les difficultés qui se présentent et atteindre vos objectifs. Voici comment développer une prise en charge proactive d’une relation.

Vous informer le plus possible sur la réalité du client afin d’avoir une vision globale de l’expérience client avant de communiquer avec lui. Plus vous connaissez la réalité du client, plus il devient facile d’ajuster vos interventions pour lui apporter de la valeur concrètement et rapidement.
Être vraiment à l’écoute du client pour mieux connaitre et répondre à ses besoins et attentes. L’écoute active fait partie des plus importantes compétences pour susciter la confiance d’un client ; elle surpasse largement la faculté de vous présenter et de présenter vos produits/services, car il ne faut pas oublier que le client fait affaire avec vous pour ses besoins et non les vôtres.
Communiquer de façon professionnelle et chaleureuse, dans un langage constructif, axé sur les solutions. Dans chaque communication, qu’elle soit directe ou par téléphone ou courriel, vous devez communiquer de façon à susciter l’ouverture et la collaboration ; chaque médium comporte ses règles d’efficacité, règles que vous appliquerez pour atteindre votre objectif. De plus, vous tiendrez le client informé de l’évolution de sa situation en communiquant régulièrement, avant qu’un problème apparaisse.
Faire vivre au client une expérience d’expert. Cette attitude d’expert consiste à très bien connaitre votre domaine et le secteur d’intervention du client, à demeurer proactif dans toutes les étapes de votre processus relationnel, à vous assurer régulièrement de la satisfaction du client, à faire en sorte que le client se sente toujours aidé, important, rassuré, écouté, entre bonnes mains, en confiance, etc.
Toujours chercher une solution aux problèmes, contrariétés et obstacles rencontrés pendant votre relation, au lieu de remettre cette responsabilité sur le dos du client. Votre rôle est d’aider le client à réussir, pas de lui vendre vos produits ou services ; vous devez devenir l’expert qui apporte des solutions aux obstacles à sa réussite dans les limites de votre secteur d’intervention, qui aide à réduire les préoccupations et qui assiste dans la mise en place de la solution proposée jusqu’à complète satisfaction du client. Plus vous accomplissez ce rôle, plus vous devenez indispensable dans la réussite du client.
Vous assurer d’obtenir du feedback sur le niveau de satisfaction et la qualité de vos interventions de la part du client et, surtout, donner suite aux éléments à améliorer pour que ce feedback soit excellent. N’attendez surtout pas à la fin d’une intervention ou d’une vente pour obtenir du feedback du client ; dès que vous sentez de l’hésitation de sa part, demandez-lui de préciser ces préoccupations, ces réserves en vue d’ajuster vos actions pour y remédier. Cela évitera que des clients non satisfaits fassent part de leur mécontentement à des endroits particulièrement exposés, tels les réseaux sociaux.

Être proactif jusqu’où ?

La proactivité est l’une des grandes qualités qui distinguent les experts des vendeurs et représentants moyens. Cela dit, si, à cause de votre proactivité, on vous demande de faire des choses qui ne sont pas de votre responsabilité, votre communication claire et respectueuse et le rappel de votre expertise par rapport à votre domaine limité d’intervention permettront au client de bien comprendre la valeur de votre apport et les risques d’en déborder.

Il est toujours préférable d’adopter une attitude humble au regard de vos limites, en pointant vos forces et précisant votre expertise : votre client n’en sera que plus satisfait, sachant que vous ne cherchez pas à lui jeter de la poudre aux yeux à la moindre occasion. Alors, soyez proactif envers le succès de vos clients et profitez du bonheur que cette attitude vous apporte, à vous et vos clients!

Bonne prise en charge !

Jean-Pierre Lauzier
Expert-conseil, formateur et conférencier en vente, mise en marché et service à la clientèle
Auteur du livre: « Le Coeur aux ventes »

JPL Communications inc.
info@jeanpierrelauzier.com
www.jeanpierrelauzier.com
450 444-3879

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