Huit (8) approches
Gardez votre calme et restez professionnel
Votre premier réflexe peut être de vouloir corriger, dénoncer ou vous défendre. Mais la meilleure stratégie consiste à garder un ton posé et factuel. Votre objectif est de démontrer que vous êtes le plus stable, fiable et mature dans la conversation :
- Évitez toute réaction émotive ou impulsive.
- Restez respectueux, même si vous trouvez la situation injuste.
Validez l’information avec le client (sans accuser)
Quand un client vous rapporte ce qu’un concurrent a dit, posez des questions neutres :
- « Peux-tu m’expliquer exactement ce qu’on t’a affirmé ? »
- « Comment comprends-tu ce point ? »
- « Qu’est-ce qui t’inquiète le plus dans ce que tu as entendu ? »
Cela vous permet :
- de clarifier ce qui a réellement été dit,
- de comprendre ce qui préoccupe votre client,
- d’éviter de réagir à un simple malentendu.
Répondez par des faits vérifiables
Au lieu de dire : « Ce n’est pas vrai » ou « Ils mentent », concentrez-vous sur les faits. Le client doit sentir qu’il n’est pas manipulé, mais informé.
- Montrez des données, des preuves, des documents.
- Comparez des éléments sur des paramètres objectifs : prix, garantie, délais, normes, certifications, résultats, processus.
- Offrez des exemples concrets ou des études de cas.
Utilisez la phrase la plus puissante
« Je vais vous laisser juger par vous-même. Voici les faits. »
Cette approche renforce :
- votre transparence,
- votre crédibilité,
- votre confiance en votre propre offre.
Restez centré sur la valeur plutôt que sur l’attaque
Au lieu de parler contre le concurrent, parlez pour le client. L’objectif est de ramener la conversation à la valeur et non au conflit.
Exemples :
- « Ma priorité, c’est que vous preniez la meilleure décision pour vous, en toute confiance. »
- « Voici ce qui distingue notre solution et ce qui explique pourquoi nos clients nous choisissent. »
- « Voici ce que vous obtenez réellement en travaillant avec nous. »
Anticipez les « vérités étirées » avec un message proactif
Pour éviter que le client soit influencé plus tard :
- Présentez vous-même les comparaisons de manière transparente dès le début.
- Expliquez clairement ce que d’autres fournisseurs peuvent dire ou faire.
- Donnez au client des outils pour évaluer l’information qu’il recevra. Par exemple : « Dans ce marché, certains fournisseurs présentent parfois des chiffres très optimistes. Pour vous aider, voici les trois questions essentielles à poser à tout fournisseur pour vérifier la vérité. »
Ainsi, vous devenez un guide, pas une victime.
Lorsque la fausse information est grave : confrontez, mais avec élégance
Si le mensonge est sérieux (sécurité, réglementation, prix trompeur…), vous pouvez :
- informer le client calmement,
- fournir la preuve,
- expliquer les conséquences possibles.
Exemple : « Je veux m’assurer que vous ne soyez pas mal pris. Voici la documentation officielle qui confirme le point. Je préfère clarifier maintenant pour éviter une mauvaise surprise plus tard. »
Pas d’accusation directe, juste de la transparence.
Renforcez votre image de partenaire fiable
Le client jugera moins ce que vous dites que comment vous le dites. Votre attitude est votre meilleur argument :
- calme,
- factuelle,
- respectueuse,
- orientée vers l’aide.
C’est souvent cette attitude qui convainc le client que vous êtes la personne avec qui il veut faire affaire à long terme.
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Nathalie
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Nathalie2025-11-27 20:30:092025-11-27 20:47:38Comment réagir à un concurrent qui étire la vérité auprès du client ?
