1- Le besoin spécifique : ce que le client demande
Le besoin spécifique est généralement assez facile à identifier, puisqu’il est exprimé directement par le client. Par exemple : il désire acheter un logiciel de gestion, de nouvelles armoires de cuisine, réduire sa facture énergétique, etc. Ce sont des besoins réels, mais ils ne nous expliquent pas nécessairement pourquoi le client veut cela.
Un vendeur traditionnel cherchera rapidement à répondre à cette demande en présentant son produit, ses caractéristiques, ses avantages et son prix. Un vendeur consultatif ira beaucoup plus loin : il cherchera à comprendre l’objectif ultime qui se cache derrière cette demande.
2- Le besoin de fond : pourquoi le client veut-il réellement acheter ?
Le besoin de fond représente la véritable motivation du client. Pourquoi désire-t-il changer son camion, ses armoires de cuisines, son logiciel de gestion, etc. ? En fait, pourquoi est-il prêt à consacrer des sommes importantes à ce projet ?
Derrière une décision d’achat se retrouvent toujours des motivations beaucoup plus profondes : augmenter la productivité, réduire les risques, diminuer les coûts, améliorer la satisfaction des clients, simplifier les opérations, protéger la réputation de l’entreprise, éliminer des frustrations ou atteindre des objectifs de croissance.
Prenons un exemple. Un client dit : « J’ai besoin d’un camion plus puissant. » Le besoin spécifique est relativement clair : il recherche davantage de puissance. Mais pourquoi ? Après quelques questions, le vendeur découvre que les camions actuels ont de la difficulté sur certains trajets lorsqu’ils sont lourdement chargés. Cela entraîne des retards de livraison, augmente la consommation de carburant et provoque de l’insatisfaction chez certains clients.
Le véritable besoin n’est donc plus simplement : « J’ai besoin d’un camion plus puissant. » Il devient : « J’ai besoin d’améliorer la fiabilité de mes livraisons, de réduire mes coûts d’exploitation et d’éviter de perdre des clients. » La conversation de vente vient complètement de changer.
3- Plus vous comprenez le besoin de fond, moins la discussion tourne autour du prix
Lorsque le vendeur se préoccupe seulement des besoins spécifiques, il devient relativement facile pour le client de comparer plusieurs fournisseurs. Et lorsque les offres semblent similaires, le prix prend énormément d’importance. À l’inverse, lorsque le vendeur comprend les véritables enjeux du client, il peut démontrer comment sa solution contribue concrètement à atteindre les objectifs de celui-ci.
La question n’est alors plus uniquement : « Combien coûte votre solution ? » Elle devient : « Quelle valeur cette solution peut-elle créer pour mon entreprise ? » C’est une différence fondamentale.
4- Les meilleurs vendeurs posent davantage de questions
Pour découvrir les besoins de fond, il faut résister à la tentation de présenter sa solution trop rapidement. Il faut questionner. Par exemple :
- Pourquoi souhaitez-vous changer votre situation actuelle ?
- Qu’est-ce qui vous dérange le plus actuellement ?
- Quelles sont les conséquences de cette situation ?
- Depuis combien de temps vivez-vous avec ce problème ?
- Quel impact cela a-t-il sur vos employés, vos opérations ou vos clients ?
- Qu’aimeriez-vous améliorer au cours des 12 prochains mois ?
- Si nous réussissions parfaitement ce projet, qu’est-ce qui serait différent pour vous ?
- Pourquoi est-ce important pour vous ?
5- Un besoin peut en cacher plusieurs autres
Un autre élément important est de comprendre qu’un client n’a généralement pas qu’un seul besoin. Imaginez une entreprise qui souhaite remplacer son fournisseur informatique. Au départ, le besoin spécifique pourrait être : « Nous voulons un fournisseur capable de répondre plus rapidement à nos demandes. »
En questionnant davantage, le vendeur pourrait découvrir que les employés perdent beaucoup de temps lorsqu’un problème informatique survient, que certains problèmes reviennent régulièrement, que la direction trouve difficile d’obtenir des réponses claires et que l’entreprise prévoit une croissance importante au cours des prochaines années. Nous découvrons alors plusieurs besoins de fond : réduire les pertes de productivité, améliorer l’expérience des employés, diminuer les problèmes récurrents, obtenir davantage de proactivité et avoir un partenaire capable d’accompagner la croissance de l’entreprise. Le vendeur ne vend maintenant plus simplement du « support TI ». Il vend une amélioration de la performance de l’entreprise.
6- Ne demandez pas seulement ce que le client veut acheter
L’erreur de plusieurs vendeurs est de demander : « Qu’est-ce que vous recherchez ? » C’est une bonne question, mais elle est insuffisante. Il faut ensuite demander : « Pourquoi le recherchez-vous ? », puis : « Qu’est-ce que cela vous permettrait d’améliorer ? » On passe ainsi progressivement du produit au problème, du problème aux conséquences et des conséquences à la valeur. C’est exactement là que la vente devient consultative.
Votre rôle n’est pas simplement de répondre à la demande du client. Un excellent vendeur ne cherche pas seulement à vendre ce que le client lui demande. Il cherche à comprendre pourquoi le client le demande. Il doit parfois même aider le client à découvrir des besoins qu’il n’avait pas clairement identifiés lui-même. C’est à ce moment que le vendeur cesse d’être perçu comme un simple fournisseur et commence à être considéré comme un expert et un partenaire d’affaires.
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Nathalie
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Nathalie2021-12-01 14:21:332023-05-16 15:35:07Une méthode puissante pour fidéliser et augmenter la clientèle
